Bereikbaarheid? Maatwerk!

Vandaag kopt Nu.nl 'Eenmanszaken slecht bereikbaar'. Hier heeft BTC Solutions onderzoek naar gedaan. Hieruit blijkt dat maar liefst 55 procent (!) niet bereikbaar is voor potentiële klanten. In 45 procent van de gevallen werd de telefoon niet beantwoord, en bij een deel van hen was niet eens de mogelijkheid gegeven om een bericht op de voicemail achter te laten. In het artikel stond overigens niet vermeld of het bedrijf het
onderzoek heeft laten uitvoeren door een onafhankelijke organisatie of
dat gebruik is gemaakt van informatievergaring bij o.a. klantcontacten.

Maar los daarvan: 't is natuurlijk niet handig voor de business.

Als zelfstandig ondernemer voel ik me natuurlijk aangesproken op deze bevindingen. Gelukkig heb ik eigenlijk nooit te maken met bereikbaarheidsproblemen. Ik denk dat het een kwestie is van maatwerk. Factoren als o.a. branche, toonzetting, flexibiliteit en mobiliteit spelen hierbij een rol. Heb je baat bij een telefoniste op afstand? Wil je dat diegene een afspraak kan inplannen in jouw agenda? Of houd je liever übercontrole over je eigen tijd en projecten? Ben je hele dagen op de hei in overleg of is je dag ingedeeld als gatenkaas? Verschillende situaties vereisen verschillende maatregelen. De beslissingen die ervoor nodig zijn moet je toch echt zelf maken. Voor grotere organisaties kan een integrale bedrijfsoplossing uitkomst bieden, al dan niet met call center o.i.d., maar ZZP'ers kunnen wellicht ook al uit de voeten met wat gezond planningsverstand en wat praktische handreikingen.

LEES HIER DE HANDREIKINGEN >>

Zoals:
- Zorg dat je contactgegevens op al je communicatiemiddelen accuraat is;
- Controleer je e-mailbox in ieder geval dagelijks;
- Als je in overleg bent, schakel dan je telefoon door naar een collega of naar een voicemailbericht waarin in je concreet naar iemands naam en nummer vraagt. Reageer dezelfde dag. Verwijs evt. ook naar informatie op je website;
- Als je veel met je auto onderweg bent tijdens werkdagen, schaf dan een degelijke carkit aan;
- Het klinkt wellicht vergezocht, maar probeer files te ontwijken. Deel - als dat kan in je werkgebied - je werkdag zó in dat je niet anderhalf uur in de ochtend - en avondspits vast staat. In de auto bellen kan vaak prima, maar echt effectief bellen lukt vaak beter op je eigen kantoor. Bovendien ben je dan wat meer ontspannen. Ook weer goed voor je manier van werken;
- Het lijkt tegenstrijdig, maar durf ook eens een gesprek uit te stellen, als het je op dat moment echt niet schikt. Neem, zoals altijd, netjes je telefoon aan, maar vraag of je hem of haar terug mag bellen omdat je net even ergens middenin zit. Je hebt je bellende zakenrelatie dan keurig beantwoord (je bent bereikbaar), maar kiest een voor jullie beiden schikkend moment.

Ook adviseer ik een ieder om een bereikbaarheidsmethode te kiezen die bij de schaal van je bedrijf en bij je imago past. Als je stucadoor bent is het een beetje apart om een zakelijk klinkende office manager een commercieel riedeltje te horen opzeggen. 'Goedemiddag, u spreekt met het hoofdkantoor van stucadoorsbedrijf Piet & Co. Om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, vragen wij u gebruik te maken van het hierop volgende keuzemenu. Kies 1 voor het maken van een afspraak. Kies 2 voor het aanvragen van een offerte. Kies 3 voor storingen. Etc...' is dan wellicht wat over the top. Kies bij wat je past.

Er zijn uiteraard ook echte afraders. Echt business killers. Het zijn inkoppertjes, maar ze gebeuren écht in de dagelijkse praktijk van sommige ondernemers. Denk bv. aan de volgende zaken:
- Je zoontje van drie neemt de telefoon aan en zegt 'Mama staat nog onder de douche. Zal ik haar even roepen?'
- De telefoon niet aannemen en ook geen voicemailmogelijkheid bieden.
- Te jolig je telefoon aannemen ('Ha, met Karin!').
- Geen actueel e-mailadres koppelen aan het formulier op je website.
- Onervaren telefoniste(s)(n) inschakelen. Een voorbeeld uit mijn praktijk: ik werd vorige week vier keer gebeld door een organisatie die zaken wilde doen. Op zich positief. Afgezien van het feit dat ze vier keer een andere naam zeiden. Eerste keer bellen: 'Hallo, spreek ik met eh...eh....E-S-O?' Zo moeilijk is mijn bedrijfsnaam nu ook weer niet. Tweede keer bellen: 'Hallo mag ik spreken met Trudy?' Ik: "Hier werkt geen Trudy." Beller: "Jawel hoor, ik weet het zeker, dus verbind me nu maar door." Excusez-moi? De derde en vierde bellers gebruikten een heel andere bedrijfsnaam. Ongelooflijk...

Eos Communicatie wordt doorgaans telefonisch, via Twitter en vie e-mail
benaderd. Ik zorg dat ik meestal de telefoon kan aannemen. Tijdens
gesprekken neem ik het toestel nooit op. Ik zorg dan altijd dat mijn
voicemail aan staat. Ik luister na iedere zakelijke afspraak mijn
voicemail af. Ik controleer gemiddeld vier keer per dag of ik een direct message
via Twitter heb ontvangen. Mijn e-mail controleer ik drie keer per dag.
Dat lijkt wellicht wat weinig. Maar ik kies daarvoor omdat dat mijn
werkdagen veel efficiënter maakt. Als ik iedere keer hoor dat ik een
nieuw e-mailbericht heb (en dat zijn er nogal wat op een gemiddelde
werkdag), dan raak ik teveel afgeleid. Ik probeer ieder bericht zo snel
mogelijk af te handelen.

Zo heeft ieder zijn / haar eigen methode. En wat mij betreft is dat prima. Heb jij tips of aanvullingen over bereikbaarheid van eenpitters? Of hilarische voorbeelden van hoe het niet moet? Laat ze weten en inspireer!